Berdasarkan POJK No. 31/POJK.07/2020 tentang Penyelenggaraan Layanan Konsumen dan Masyarakat Di Sektor Jasa Keuangan oleh Otoritas Jasa Keuangan:

Sengketa adalah perselisihan antara Nasabah dengan Bank yang telah melalui proses penyelesaian pengaduan oleh Bank dan disebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada Nasabah karena Bank tidak memenuhi perjanjian dan/atau dokumentasi transaksi keuangan yang telah disepakati.

Penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa melalui Fasilitasi/Fasilitasi Secara Terbatas oleh Otoritas Jasa Keuangan ("OJK")

Fasilitasi adalah upaya penyelesaian Sengketa yang diinisiasi oleh OJK dengan mempertemukan Nasabah dan Bank untuk mengkajiulang permasalahan secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan penyelesaian Sengketa yang hasilnya dituangkan dalam Akta Kesepakatan atau Berita Acara Fasilitasi.

Fasilitasi Secara Terbatas adalah upaya penyelesaian Sengketa dengan mempertemukan Nasabah dan Bank untuk mengkaji ulang permasalahan secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan penyelesaian sengketa tanpa adanya akta kesepakatan atau berita acara fasilitasi.

Persyaratan Penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa

1. Pengajuan penyelesaian sengketa Nasabah hanya dapat dilakukan oleh Nasabah atau Perwakilan Nasabah.
2. Sengketa yang diajukan adalah sengketa keperdataan.
3. Nasabah mengalami kerugian dan/atau potensi kerugian materiil yang ditimbulkan paling banyak sebesar IDR 500.000.000 (lima ratus juta rupiah).
4. Pengaduan Berindikasi Sengketa telah dilakukan upaya penyelesaian oleh Bank namun tidak mencapai kata sepakat oleh Nasabah.
5. Pengajuan Berindikasi Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa yang sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa. Termasuk belum pernah difasilitasi oleh OJK.
6. Pengajuan penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa dilakukan tidak melebih 60 (enam puluh) hari kerja, sejak tanggal Tanggapan Pengaduan. Dalam hal Nasabah mengajukan keberatan atas Tanggapan Pengaduan, pengajuan penyelesaian Pengaduan tidak melebihi 20 (dua puluh) hari kerja sejak tanggal tanggapan atas keberatan.
7. Pengajuan permohonan penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa dilakukan secara tertulis dengan format sesuai ketentuan (terlampir), dengan menyertakan dokumen berupa:
   
   1. Identitas Nasabah;
   2. Tanggapan pengaduan yang diberikan Bank kepada Nasabah atau apabila Nasabah belum menerima Tanggapan Pengaduan :
      • Bukti tanda terima Pengaduan Berindikasi Sengketa yang ditandatangani atau diterbitkan Bank
      • Bukti penyampaian Pengaduan Berindikasi Sengketa kepada Bank
      • Konfirmasi penerimaan Pengaduan Berindikasi Sengketa secara lisan dari Bank
   3. Surat pernyataan yang ditandatangani di atas materai yang cukup bahwa Sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa dan belum pernah difasilitasi oleh OJK;
   4. Dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan Pengaduan Berindikasi Sengketa.

Ketentuan Singkat

1. OJK menolak melakukan upaya penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa apabila tidak memenuhi persyaratan sebagaimana disebutkan pada poin 1 s.d. 6.
2. OJK dapat melakukan permintaan penjelasan dan/atau melakukan penelaah terhadap kelengkapan dokumen Pengaduan Berindikasi Sengketa kepada Nasabah dan Bank.
3. Apabila terdapat kekurangan informasi dan/atau persyaratan dokumen Pengaduan Berindikasi Sengketa sebagaimana disebutkan pada poin 7 di atas, maka OJK memberikan kesempatan Nasabah untuk menanggapi dan/atau melengkapi dokumen dalam jangka waktu paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak tanggal permintaan.
4. Nasabah dianggap membatalkan Pengaduan Berindikasi Sengketa apabila tidak menyampaikan kelengkapan dokumen dalam jangka waktu sebagaimana dimaksud pada poin iii.
5. OJK mempertemukan Nasabah dan Bank dalam rangka penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa.
6. Apabila dalam pertemuan tidak tercapai kesepakatan dan Nasabah serta Bank sepakat bahwa penyelesaian Sengketa dilakukan melalui Fasilitasi/Fasilitasi Secara Terbatas oleh OJK, maka OJK akan melakukan Fasilitasi/Fasilitasi Secara Terbatas.
7. Pelaksanaan Fasilitasi/ Fasilitasi Terbatas dilakukan dalam jangka waktu 30 (tiga puluh) hari kerja sejak Nasabah dan Bank menandatangani perjanjian Fasilitasi dan dapat diperpanjang paling lama 30 (tiga puluh) hari kerja,
8. Pelaksanaan Fasilitasi / Fasilitasi Secara Terbatas berakhir, jika:
   • Kesepakatan atau ketidaksepakatan telah tercapai;
   • angka waktu Fasilitasi/Fasilitasi Secara Terbatas terlampaui;
   • Nasabah mencabut permohonan; atau
   • Bank dan/atau Nasabah tidak menaati perjanjian Fasilitasi;
   • Nasabah tidak hadir tanpa pemberitahuan pada pelaksanaan Fasilitasi Secara Terbatas

Berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) No. 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan:

Penyelesaian Sengketa melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan ("LAPS-SJK")LAPS-SJK berfungsi menyelenggarakan layanan penyelesaian Sengketa di luar pengadilan yang terintegrasi pada sektor jasa keuangan.

Sengketa adalah: Perselisihan antara Nasabah dengan Bank yang telah melalui proses penyelesaian pengaduan oleh Bank dan disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada Nasabah karena Bank tidak memenuhi perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan yang telah disepakati.

Ketentuan Singkat Penyelesaian Sengketa melalui LAPS-SJK

1. Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh Bank namun tidak menemui kesepakatan oleh Nasabah atau Nasabah belum menerima tanggapan pengaduan sebagaimana diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan mengenai layanan pengaduan Nasabah di Sektor Jasa Keuangan.
2. Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa yang sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya.
3. Penanganan Sengketa melalui LAPS SJK bersifat rahasia.
4. Sengketa yang diajukan adalah sengketa keperdataan.
5. Penyelesaian Sengketa melalui LAPS SJK dapat dilakukan dengan cara :
   • Tata muka langsung dihadapan mediator atua arbiter;
   • Media elektronik; dan/atau
   • Pemeriksaan dokumen

LAPS-SJK dapat dihubungi melalui:

Alamat :
Wisma Mulia 2 Lt. 16,
Jl. Gatot Subroto No. 42, Kuningan Barat, Mampang Prapatan, Jakarta 12710
No. telp: 021-29600292
e-mail: lapssjk@ojk.go.id atau lapssjk@gmail.com

Bapak/Ibu dapat mengunduh formulir sengketa sesuai dengan POJK.07/2019 pada link dibawah ini :